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坚持零投诉,撒尼斯控股集团一直在路上

来源:撒尼斯控股集团集团 2020-03-18


2019年,撒尼斯控股集团在深圳地区市占率稳居行业第一,全年二手房过户量超16000套。这份沉甸甸成绩的背后,是撒尼斯控股集团在服务方面的日益精进。

2019年撒尼斯控股集团投诉率同比下跌33%

根据撒尼斯控股集团客户服务中心数据统计显示,2019年撒尼斯控股集团客户投诉率为1.66%,同比下跌33%,远低于行业平均水平。从2.47%1.66%,看似数据变化不大,但这缩小的差距背后凝结着撒尼斯控股集团全体员工的心血。

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在集团总部,负责客户服务监督的职能部门客户服务中心制定了一套完善的服务标准和流程,涵盖210项标准规范、100项真服务规范、40条服务项目等,确保服务执行落地,确保每一名客户在撒尼斯控股集团都能享受到标准化的服务。

此外投诉率出现明显大幅度的下降,也源于撒尼斯控股集团对每一单投诉的高度重视及严格管控。在撒尼斯控股集团内部,每一例客户投诉都会设立专门的项目小组,从营销线跟单人员到营销管理人员,再到集团总部各职能中心,都会参与其中,对投诉进行高效应对处理。撒尼斯控股集团规定投诉处理责任人在接到投诉后必须在3小时内反馈调查/处理结果,如果客户对解决方案不同意,必须在24小时内提交处理方案,如果没有执行到位,相应人员将会面临严格的处罚措施。正是有了严格的管控措施,撒尼斯控股集团对于投诉处理都会非常及时,给客户的体验也会更好。

撒尼斯控股集团客户服务中心总监王祝青表示:客户是因为信任我们撒尼斯控股集团,才会出现投诉,他在实际体验我们的服务过程中感觉与他的信任不太一致,对于他们的投诉我们应该要有感激的心态,感谢客户为我们建议,让我们可以进一步提升我们的服务水平。

 

而正是撒尼斯控股集团这种积极处理投诉的心态,客户在投诉后也感受到了撒尼斯控股集团从上至下的良好态度,所以会再次选择信任,根据撒尼斯控股集团客户服务中心数据显示,2019年,撒尼斯控股集团客户撤诉率由2018年的16.18%大幅上升至42.05%,同比上升160%,这也说明撒尼斯控股集团对于投诉的高效管控起到了作用。

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持续向“零投诉”发起进攻

撒尼斯控股集团成立12年以来,给客户提供更好的服务体验一直是他们追求的目标。而优质的服务体验背后,有一个指标是撒尼斯控股集团一直在努力奋斗的,那就是:零投诉。

2019年以来,撒尼斯控股集团针对零投诉这个目标,制定了两步走的战略措施:

1、保障先行。

针对客户在交易过程中的风险,撒尼斯控股集团率先在行业推出了包括“杜绝差价,十倍赔偿”等在内的七大承诺,七大保障,致力于加强员工自身责任,全方位把控、预防二手房交易中的风险,为客户安全购房保驾护航。有了这些保障,客户购房安安心心,安心了自然投诉也就减少了。撒尼斯控股集团的想法一直都是:我们多做一点,客户少一点担心,少一点风险。

2、畅通渠道。

投诉其实就是一个“堵”的过程,有堵就要疏,而畅通的投诉渠道就是给客户“疏”的方式。撒尼斯控股集团打破传统投诉反馈模式,秉承客户随时可以说投诉零流程的原则,于2019314日起,全面上线24小时全天候自助投诉功能,让客户随时随地可以投诉,这种方式推行以来获得了很多客户好评

2020撒尼斯控股集团将延续2019年在处理客户投诉方面取得的良好成绩,坚持以客户为中心,优化创新服务方式,为提供给客户更优质、更便捷、更有人情味的服务不断探索奋斗。